La cadena de supermercados creada en Valencia hace más de 30 años ha logrado que su engranaje, gestión e historia estén siendo estudiados en la Escuela de Negocios de Harvard. Un artículo en su revista analiza en profundidad las claves del éxito de Mercadona y las lecciones que podrían extrarse del modelo que han puesto en marcha. Sobre todo destacan un aspecto: miman a las personas, ya sean clientes o empleados.

Un establecimiento de Mercadona
(Foto: Flickr/greetingsfromhana)

Mercadona solo opera en España, pero sus 1.276 supermercados le reportaron en 2008 14.284 millones de euros. Una cifra de negocio que les permite codearse con los gigantes mundiales de la distribución y alimentación. Su caso atrajo la atención de dos profesores e investigadores de la Universidad de Harvard, Zeynep Ton y Simon Harrow, que realizaron un estudio publicado el pasado mes de abril describiendo el modelo de trabajo interno que aplica Mercadona.

Ahora en el artículo “How Mercadona Fixes Retail’s ‘Last 10 Yards’ Problem” (Como soluciona Mercadona el problema de las “ultimas 10 yardas” de la venta al por menor) destacan como la compañía ha logrado ofrecer “no solo los precios más bajos, sino también una atención al cliente personalizada. Sus empleados reciben salarios por encima de la media y 20 veces más formación que el retailer americano medio?.

Zeynep Ton explica que lleva años estudiando que falla en las cadenas de distribución especialmente en esas “últimas 10″ yardas -desde el almacen de la tienda hasta las manos del consumidor-: “He aprendido mucho sobre como malas decisiones operativas crean complicaciones innecesarias que llevan a problemas de calidad y baja productividad y en general ha hacer la vida más difíciles a los empleados del sector. Por eso ha estudiado el modelo de Mercadona, que considera que demuestra como esto se puede gestionar de manera que mejora la logística del comercio, sus beneficio y a la vez la vida de los trabajadores.Mercadona no subcontrata ninguno de los procesos que desarrolla en sus tiendas.

Entre los aspectos que destacan desde Harvard está la política de personal de la cadena de supermercados: El 85% tiene contrato indefinido, sabe su horario con un mes de antelación y no trabajan en domingo. Además en 2008 la empresa invirtió 4 semanas de formación y ?5,000 para cada nuevo empleado. De hecho Mercadona no subcontrata ninguna función e implica a sus trabajadores para que sean capaces de desarrollar varias disciplinas: desde reponer mercancía a ocuparse de la caja.

También se mencionan la atención al cliente: con precios bajos y una gama de productos más reducida que la competencia pero que sus trabajadores conocen bien y pueden asi asesorar mejor a los compradores. Y sobre todo se destaca su apuesta por el largo plazo: “Mercadona no tiene en cuenta la maximización a corto plazo de los beneficios. Siempre tiene en cuenta el impacto de la decisión en el cliente, los empleados, los proveedores y la sociedad antes de los beneficios”.

El analisis de la Harvard Business School no entra en algunos de los aspectos del modelo de Mercadona que han generado polémica, especialmente su relación con las marcas y algunas denuncias de sindicatos. También considera que algunas de sus particularidades serían difíciles de aplicar en EEUU, pero de momento el caso de la cadena de supermercados española está sirviendo para promover el debate entre los estudiantes y mostrar una manera de hacer una gestión empresarial diferente.

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